（2-1-3）区保護課職員の礼儀なく、失礼、無礼、横柄な態度を改善せよ

令和2年5月12日 苦情申立受理

　C区保護課職員の社会人としての礼儀もなく、失礼、無礼、横柄な態度を改善せよ。

　令和2年4月15日の午後2時に、C区保護課職員Aと事前アポの上で、午後1時55分保護課に受付対応して同受付前で待機する。時間が15分経過した（午後2時10分）段階で、受付職員にアポ時間から10分過ぎたことを伝え、職員Aに伝言してもらう。その後数分して職員Aが姿を現す。市民を保護課受付で待たせ、職員A自身が指定した時間の午後2時を10分程過ぎて、私から受付職員を通じて催告を受け、姿を現したにもかかわらず、私の方から挨拶しても頭一つ下げる行為もなく、その場で立ったままの姿勢であった。さらに自分の都合で指定した時間が過ぎ、私の方から催告されて初めて私の前に現れた事実がありながら、「待たせて申し訳なかった」などの一言の詫びる言動もなく、挨拶する態度も一切なく、私の前で単に立っている姿に、極めて不快な心証を感じ、同時に行政職として横柄、無礼な思い上った態度に人間不信感を感じた。
　その後相談室で相談に入るも、関連機関の女子職員も同席（途中で退席）の上で、生活保護申請に関する相談、話し合いになったが、途中1時間くらい経過している状況下で、職員Aが「自分1人では手に負えないので、上司を呼んで来ます」と言って席を立ち上司の席に向う。席を立って5から6分で、上司と名乗る男性職員Bと席に再び座り向き合う。そのシーンで、上司の立場であれば、人間社会通念上「私は職員Aのどんな立場の上司で、○○係長のBです」と自己紹介の上で、職員の立場を明確にして、相談者（市民）の前に座るのが本来の行政職員の姿でなければならない。B係長が30分前後に席を立ち、その後職員Aと30分前後で相談結果を終了した。
　相談終了後、私の方から職員Aに対し、立った姿勢で「時間を取ってもらいお世話になりました」と挨拶しても、無視してその場で立ったまま無言の姿勢。保護課の職員の横柄で非礼、無礼な言動、市民目線に立っていない思い上った態度は、市民が主権者である原点意識の欠如、地方公務員としての社会標準から照らしてレベルが低い公衆接遇の現状は是正を要する。

C区保護課（以下「所管課」という。）

令和2年7月30日 決定

　所管課の対応に非があるとは認められない。

　当審査会では、申立人、所管課それぞれから聞き取りを行うとともに、所管課から資料を提出してもらい事案に係る状況の確認を行った。
　申立人の苦情の内容は、令和2年4月15日に所管課の担当職員と相談した際の職員の対応等についてであり、これを整理すると次のとおりである。
1　申立人が受付で待っていたところに職員Aが来たため、申立人は挨拶したが、職員Aは頭一つ下げる行為もなく、その場で立ったままの姿勢であったこと。
2　職員Aは、約束の時間に10数分遅れて来たにもかかわらず、「待たせて申し訳なかった」などの謝罪の言動がなく、挨拶する態度も一切なかったこと。
3　その後、相談室で相談していた途中で、上司と名乗るB係長が同席したが、そのような場合には「私は職員Aのどのような立場の上司で、○○係長のBです」と自己紹介し、自らの立場を明確にしてから相談者（申立人）の前に座るのが本来の姿であるが、そのような自己紹介がなかったこと。
4　相談終了後、申立人が職員Aに対して、立った姿勢で「時間を取ってもらいお世話になりました」と挨拶したにもかかわらず、職員Aは無視して、その場で立ったまま無言の姿勢であったこと。
　なお、申立人は、これらの状況を踏まえて、不適切な職員の配置換えや市全体の職員教育の徹底を求めている。
　そこで、当審査会では上記1～4について検討した。
1・2について
(1) 所管課では、「職員Aが約束の時間に約10分遅刻したことは事実である」とするものの、「挨拶や謝罪をしないことはあり得ない」と説明している。
(2) 仮に、受付という衆人の耳目が集まる場所において、職員が申立人の指摘するような態度を取ったならば、他の職員、利用者（市民）らからも問題提起等がされてしかるべきであるが、そのような問題提起等はされていない。
(3) 申立人との相談に際しては、当初、職員Aに加えてもう1名女性職員も同席していたが、この女性職員も「職員Aが挨拶や謝罪をしないことはあり得ない」と説明している。
(4) これらに鑑みると、「職員Aが申立人の指摘するような態度を取った」と認定することはできない。
3について
(1) 所管課の説明によっても、B係長が、申立人の主張するような詳細な自己紹介をしていないことが認められる。
(2) もっとも、一般論としては、常に申立人が主張するような詳細な自己紹介をする必要があるとは言えない。
(3) 本件における相談が行われた経緯、B係長が同席することとなった経過等に鑑みても、本件について、申立人の指摘するような詳細な自己紹介をする特別な必要性があるとは思えない。
4について
(1) 所管課は、「職員Aが挨拶等をしないことはあり得ない」と説明する。
(2) 申立人は、上記4のとおり主張するところであるが、所管課の説明についても、申立人の主張についても、他に裏付けとなる資料はない。
(3) 所管課が否定し、申立人の主張を裏付ける他の資料がないことに鑑みると、「職員Aが、申立人の指摘するような態度を取った」と認定することはできない。
　よって、調査結果のとおり判断する。
　なお、約束の時間より早めに到着し、約束の時間を過ぎても特段の説明等がないまま10分以上待たされたとすれば、一般論としては腹立たしい感情を抱くことも多いと考えられることから、所管課においては、利用者・相談者らを必要以上に待たせること等がないよう、一層の注意、配慮をされるよう望むものである。