（2-1-4）苦情相談の対応に納得がいかない

令和2年4月9日 苦情申立受理

　苦情相談の対応に納得がいかない。

・平成29年に、市が私に迷惑をかけたことを口頭では認めながら、文書にして平等に扱ってくれなかった。
・その後相談に行った際には、口頭で回答したものについては、私を傷付けたことについては対応しないと言われている。
・事実関係は口頭で説明し、文書では説明せず、それで終わらせようとしている。

　市民生活部広聴相談課及び保健衛生部保健管理課（以下、前者を「所管課A」、後者を「所管課B」といい、両課を併せて「所管課ら」という。）

令和2年8月24日 決定

　所管課らの対応に非があるとは認められない。

　当審査会では、申立人及び所管課らから、それぞれ資料を提出してもらうとともに、聞き取りを行った。
　申立人が苦情、納得できないとして申立ての趣旨や理由に記載している内容について、具体的には次のとおりであることを確認した。
1　平成20年に、行政評価委員会が出した評価結果に納得がいかないとして、所管課Aに苦情相談に来た際、警察に通報したことについて、平成29年に、当時の職員Cが、申立人に迷惑をかけたこと、市が間違っていたことを、口頭で認めたにもかかわらず、そのことを文書にしてくれるよう求めても、対応してくれなかった。
2　その後も引き続き、所管課Aに、文書にしてくれるよう求めても対応してくれない。
3　所管課Aでは、平成29年に、当時の職員Cが、申立人の苦情相談に関して関係機関（大学病院、市民病院、警察署など）と連絡を取っていたにもかかわらず、その内容などが記録として、文書にして残されていなかった。
4　大学病院のことなどで、所管課Bに相談したが、口頭で相談したものについては、相談記録として文書にして残されていない。
　そこで、当審査会では、1から4について検討を行った。
1について
　1については、平成29年の事実に関するものであり、新潟市行政苦情審査会規則（以下「規則」という。）第11条第1項第3号（苦情の申立ての原因となった事実のあった日から1年を経過している場合）に該当し調査対象外となるものである。
　しかしながら、2についての検討の前提となるものであることから、敢えて検討を行った。
(1) 申立人は、「平成29年に、当時の職員Cが、申立人に迷惑をかけたこと、市が間違っていたことを、口頭で認めた」と説明するが、そのことを裏付ける客観的な資料はない。
(2) 上記について、所管課Aは「そのような事実はない」と説明し、「平成20年当時の対応には問題がないと認識している」と説明する。
(3) 双方の説明が異なっていること、客観的な資料がないことを考慮すると、平成29年に申立人が説明するような事実（当時の職員Cの発言）があったと認定することはできず、そうであれば、申立人が主張する点（所管課Aが文書化の要求に対尾王しないこと）が問題とされる余地はない。
(4) なお、所管課Aが「平成20年当時の対応に問題がない」と認識しているにもかかわらず、職員Cが「市が間違っていた」等と発言することは考え難く、当時職員Cは申立人の理解を得るために様々な説明を試みた模様であることから、申立人は、その説明内容を、「市が間違っていた等と認めたもの」と誤解した可能性があると推察される。
2について
　上記1の(1)から(3)のとおり、所管課Aが文書化の要求に対応しないことが問題とされる余地はない。
3について
　3についても、上記1と同様に、平成29年の事実に関するものであり、規則第11条第1項第3号に該当し調査対象外となるものである。
　しかしながら、4についての状況と同様であることから、敢えて検討を行った。
(1) 一般論として、法令等において文書化することが定められている場合を除き、地方公共団体の業務内容について、その全てを文書化する必要がないことは当然である。
(2) この点、申立人が説明する内容については、法令等において文書化することが定められているものではなく、したがって、所管課Aには文書化の義務はなく、文書化しないことに問題はない。
(3) なお、文書化が義務付けられていない場合であっても、任意に文書化することはあり得るが、文書化が義務付けられていない業務内容について文書化するよう要望を受けた場合に、同要望に応ずる義務がないことは当然である。
(4) また、文書の内容によっては、個人のプライバシーに関わる情報や、個人・団体の秘密に関わる情報等が含まれることもあり、文書化が義務付けられていない業務内容で、そのような情報等が含まれている場合には、文書化については慎重な対応が求められることになる。
(5) 以上より、所管課Aが文書を残さないことに問題はない。
4について
　申立人が説明する内容については、法令等において文書化することが定められているものではなく、したがって、上記3と同じ理由から、所管課Bが文書を残さないことに問題はない。

　よって、調査結果のとおり判断する。